A humanização das marcas no ambiente digital através dos personagens digitais

Marcar presença de forma orgânica no ambiente digital e nas mídias sociais sempre foi um desafio para as marcas. Afinal, sem os investimentos de mídia através dos impulsionamentos de posts é muito difícil atingir e impactar um grande número de pessoas em razão das limitações impostas pelo algoritmo, além disso, as marcas têm o desafio de se colocar no meio do feed ou entre os stories de cada usuário sem parecer uma interrupção indesejada no meio de tantos conteúdos interessantes, divertidos e informativos.

Devido a essa dinâmica das redes sociais, as empresas têm buscado diminuir as abordagens mais publicitárias e corporativas para adotar expressões mais humanas, com personalidade e entusiasmo. A ideia é que se a marca conseguir mostrar que também é feita de "gente como a gente", as pessoas terão mais simpatia por ela nas redes sociais e a aceitação passa a ser maior.

Mascotes se tornaram os novos Influenciadores Digitais

Uma das primeiras marcas a utilizar com sucesso essa abordagem foi o Ponto Frio, que agora é somente Ponto. A empresa adotou como ponto de partida o Pinguim do logotipo para criar o mascote Pin com personalidade, linguagem e abordagens próprias para as redes sociais.

O Ponto trabalha os canais da empresa como se o perfil nas redes sociais fosse gerenciado por esse pinguim, um mascote carismático, bem humorado, que tem um jeito próprio de falar, e está sempre disposto a trazer boas promoções e ajudar seus seguidores.

O tom corporativo dos textos das postagens é substituído por algo mais informal. Expressões como ofertas "Pom dia!" E "rosa" são engajadas pelos seguidores. Nessa linha, muitas marcas que passaram a adotar uma linguagem mais cotidiana e a lidar com os assuntos do dia a dia, ao invés de ficarem o tempo todo promovendo suas próprias marcas, passaram a ser mais relevantes para o público nas redes sociais.

A humanização dos Mascotes transformados em pessoas "reais"

No caso do Pin do Ponto, basicamente é a escrita que dá o tom. Mas outras marcas deram um passo além, criando personas que podem representá-las em um ambiente de mídia social.

Se as redes sociais são feitas por pessoas, por que não "criar" pessoas para participarem dessas redes em nome da empresa que as criou? Nesse sentido, um dos casos mais populares é o personagem Lu do Magazine Luiza, atual Magalu. A personagem foi produzida usando um software de animação 3D e aparência foto realista. Além da imagem, a voz oficial também foi escolhida para representar a personagem. Por isso, a Lu apresenta vídeos no Youtube, mostra notícias da loja, esclarece dúvidas sobre produtos e constrói uma conexão maior entre a marca e o público por meio de suas postagens na internet.

A Natura usou uma estratégia semelhante para criar a personagem “Nat Natura”. Além de humanizar a marca nas redes sociais, a Nat também atua como assistente digital da marca, servindo como a personalidade do robô de atendimento. Portanto, ao conversar com o Nat, você pode renegociar dívidas, solicitar uma segunda via do boleto, conversar sobre a situação dos pedidos e pagamentos, entre outras funcionalidades.

Recentemente, a Casas Bahia transformou o tradicional mascote "baianinho" em uma versão juvenil do personagem, que também é criada com software de animação 3D e tem efeitos visuais de pegadas de influenciador digital. Essa estratégia não é acidental. Na verdade, esses personagens se comportam como verdadeiros influenciadores digitais exclusivos dessas marcas: conectam-se com seguidores, formam comunidades e divulgam informações sobre a marca.

Humanização das marcas também acontece no B2B através de personagens digitais

Um excelente exemplo de personagem digital em B2B é a assistente virtual Yva, desenvolvida pela Amper em parceria com o estúdio Mascoteria, para a Thomson Reuters Brasil.

A Yva atua como assistente digital da marca e é o rosto que estampa os tutoriais dos produtos da Thomson Reuters Brasil. Ao interagir com a Yva, os clientes podem obter suporte técnico e ajuda para a utilização das plataformas da empresa. Essa abordagem permite que os usuários se sintam mais conectados à marca, facilitando a comunicação e melhorando a experiência geral do cliente.

A Amper desempenhou um papel fundamental em todas as etapas do desenvolvimento da Yva, desde a definição da persona, escolha do nome, personalidade, tom de voz, moda e estilo. Ao dar vida à Yva, a Amper e a Mascoteria trabalharam juntas para garantir que a personagem refletisse a identidade da marca e estabelecesse uma conexão emocional com o público.

A criação de personagens digitais como a Yva é uma maneira eficaz de humanizar as marcas e torná-las mais acessíveis aos clientes. Essa abordagem ajuda a construir relacionamentos mais profundos e duradouros com os usuários, contribuindo para a fidelização e a satisfação do cliente. Ao investir na humanização de suas marcas através de personagens como a assistente virtual Yva, as empresas podem melhorar a experiência do usuário e, em última instância, impulsionar o sucesso de seus negócios no ambiente digital.

Se você deseja humanizar sua marca nas mídias sociais, experimente estas 10 táticas

1. Encontre o equilíbrio certo entre personalidade e profissionalismo

Seja real e mostre o lado "pessoal" da sua marca. Mas lembre-se sempre de usar um tom de voz apropriado, porque os conteúdos ficarão online para sempre e o "print é eterno", ou seja, é importante encontrar o equilíbrio adequado e evitar assuntos polêmicos.

2. Mostre alguma personalidade

As marcas na maioria das vezes não conseguem cativar o público quando tentam fazer abordagens comuns. Não tenha medo de mostrar humor nos momentos apropriados ou tomar uma posição sobre algumas questões relevantes. Embora haja sempre limites que você não deve cruzar, manter as coisas muito estéreis e não mostrar uma personalidade não ajuda você a se conectar com os consumidores.

3. Seja consistentemente único

Cada pessoa tem uma voz e um caráter únicos que contribuem para sua personalidade geral - isso também é válido para as marcas. Uma voz consistente da marca pode fazer muito para apoiar a imagem que você deseja que sua marca retrate. Sem mencionar que pode ter um impacto positivo nos tipos de conversa que você está tendo com seu público, fazendo-os sentir que estão conversando com um amigo, não apenas com uma marca.

4. Seja fiel à voz e ao tom da sua marca

A chave para humanizar uma marca nos canais de mídia social é a autenticidade e a consistência. Manter-se fiel à voz da marca enquanto se comunica com seu público de maneira honesta e aberta é fundamental. O público não quer ver sua marca de tênis favorita postando conteúdo chato e cheio de vendas, assim como não quer que seu banco poste memes de gatos.

5. Defina a 'humanidade' da sua marca

Humanizar sua marca em qualquer ativo digital é dar vida à sua marca. Primeiro, você deve decidir sua personalidade. Que tipo de coisas sua marca faria, comeria ou ouviria se fosse humana? Onde fica? Quem são seus melhores amigos? Onde eu veria sua marca no fim de semana? Num concerto? No Shopping? Deixe sua marca "namorar" seus seguidores. Isso significa interação real, o tempo todo.

6. Vá para os bastidores

Seus seguidores querem uma janela para sua marca. É por isso que eles seguem você. Eles querem ver a cultura da sua empresa, as pessoas e como é o seu dia-a-dia. Certifique-se de misturar imagens profissionais ou encenadas com fotos de estilo de vida e uma visão dos bastidores. Se você tem um tema definido ou procura sua página do Instagram, use o recurso História para dar a seus seguidores uma visão verdadeira da cultura de sua empresa.

7. Abrace um Storytelling

"Storytelling" é a palavra da moda. As marcas estão ficando mais inteligentes sobre como humanizar mensagens em todo o conteúdo, seja postado em seu próprio site ou em um canal de mídia social. Esta é uma tendência a realmente abraçar nas redes sociais. Conte uma história a seus seguidores - algo com que eles possam se relacionar.

8. Mostre sua equipe

Marcas fortes vinculam lealdade não apenas a seus produtos ou trabalho, mas também a suas equipes. Seu público está interessado em mais do que seu trabalho e peças de liderança inovadora - eles também querem saber sobre as pessoas por trás da marca. Vídeos de bastidores, comemorações de aniversário, passeios divertidos e atividades de união de equipes são ótimas maneiras de mostrar sua cultura e se conectar com seu público.

9. Faça com que seres humanos reais respondam às postagens dos clientes

Um simples “Obrigado!” para um comentário positivo vai percorrer um longo caminho. Respostas mais detalhadas a perguntas ou reclamações reais terão ainda mais sucesso. Para marcas que estão realmente preocupadas em como são percebidas pelos consumidores, invista em uma equipe de pessoas que entendam o ethos, produtos e serviços de sua marca para gerenciar páginas sociais.

10. Pare de postar como um profissional de marketing

Evite usar jargões da indústria, frases formais e linguagem de terceiros. A mídia social tem tudo a ver com a criação de diálogo e construção de relacionamentos. Crie postagens de natureza coloquial e use frases "você" e "eu". Aja como se estivesse falando com seu vizinho e poste conteúdo de uma forma que crie esse ambiente. Seja humano.

Criar um influenciador digital é uma boa estratégia?

Ter um influenciador digital ancorado num personagem digital traz alguns benefícios relevantes, apesar de a modelagem e animação em 3D ser um processo muitas vezes demorado e com custos relevantes.

O personagem digital, por exemplo, fica disponível 24 horas para atendimentos, gravações e postagens. Além disso, se sua equipe de comunicação mudar, o personagem pode ser mantido sem que o público note a mudança.

Através de um personagem digital, você também obtém o controle total de seu comportamento e suas ações, ou seja, o risco de uma crise ou desastre digital por conta de um comportamento ou posicionamento inadequados, se tornam bastante reduzidos e sob total controle e responsabilidade da empresa. Atores e celebridades contratados para campanhas, podem se envolver em polêmicas e arranhar a imagem da marca, mas personagens não.

Por fim, existem alguns elementos como o fator novidade e tendência, que sempre ajudam a aumentar o engajamento e mostrar que a marca está acompanhando o mercado e antenada aos assuntos mais atuais.