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Entendendo como a geração Millennial está reformulando as expectativas no setor dos bancos de varejo

Curadoria de Conteúdo por: Concept Team Os serviços mobile e outros serviços bancários digitais estão redefinindo e mudando a maneira como os consumidores bancários gerenciam seu dinheiro.

Em meio à entrada de startups de nicho (fintechs) e à ascensão da digitalização, a forma como as pessoas gerenciam seu dinheiro está mudando. Enquanto novas ferramentas móveis estão ajudando as pessoas a gerenciar instantaneamente seu dinheiro - seja através de aplicativos automatizados de poupança, bate-papo com inteligência artificial ou transferências sob demanda - os bancos estabelecidos estão se tornando mais personalizados e mais humanos à medida que procuram maneiras de se manter relevantes.


Para ajudar os profissionais de marketing a entender a nova jornada do consumidor, o Facebook IQ contratou a Accenture para pesquisar 1.005 pessoas no Brasil com 18 anos ou mais.


Para este artigo, nós nos concentramos especificamente em pessoas que se inscreveram para uma conta corrente nos 12 meses anteriores a novembro de 2018. Combinando esses dados com as mudanças culturais emergentes, descobrimos três importantes tendências que impactam o varejo hoje: flexibilidade financeira, conveniência casual e toque humano.


As pessoas querem a flexibilidade financeira de usar dispositivos móveis


Para muitas pessoas, os bancos tradicionais são uma conta corrente que mantém o dinheiro seguro, mas acessível, enquanto as filiais locais continuam sendo o alvo para o apoio "cara a cara".


Mas a flexibilidade oferecida pelos dispositivos móveis está mudando a natureza do sistema bancário em todos os estágios da jornada do consumidor. Na verdade, 75% dos consumidores de conta corrente dizem que um aplicativo para dispositivos móveis fácil de navegar é importante para ajudá-los a decidir em qual novo banco abrir uma conta.


Mais da metade dos consumidores de contas correntes pesquisadas, com idades entre 18 e 34 anos, dizem que descobrem ou ouvem falar de novas opções de banco de varejo por meio de seu smartphone. E estejam em casa, viajando ou fazendo compras, o celular está oferecendo às pessoas maneiras mais convenientes de gerenciar seu dinheiro em qualquer lugar.


Isso geralmente envolve a integração de novos serviços bancários digitais ou fintechs em sua rotina diária, e pouco mais de um terço dos clientes da conta corrente estão usando o Mercado Pago.


Como alguns desses serviços exigem que uma conta bancária regular se conecte, o papel dos provedores tradicionais está mudando de um balcão único para um quadro financeiro que as pessoas podem aprimorar e construir em torno de seus próprios termos.


É um estilo mais flexível da gestão do dinheiro, e os canais sociais estão ajudando as pessoas a encontrar a abordagem que funciona melhor para eles

Quando os consumidores mais jovens foram questionados sobre quais fontes on-line que eles usaram para aprender sobre produtos bancários de varejo, a "família Facebook" de aplicativos foi selecionada mais e escolhida mais do que qualquer outro site, aplicativo ou serviços.

O que isso significa para os profissionais de marketing?

A conta corrente dos consumidores com idade entre 18 e 34 anos é mais propensa a adotar novos serviços digitais como parte de sua abordagem flexível ao setor bancário. As marcas podem responder encontrando maneiras de dar aos usuários liberdade e controle sobre suas finanças onde e quando quiserem, seja em parceria com as fintechs, para incorporar serviços complementares em suas principais ofertas digitais ou investindo nas soluções móveis mais recentes. E nessa jornada, os canais sociais oferecem um ótimo espaço para destacar novas ofertas.



As pessoas querem a conveniência casual com serviços bancários digitais


Os serviços sob demanda definiram um novo padrão para conveniência e aumentaram a prioridade no atendimento ao cliente. Para o consumidor atual de dispositivos móveis de hoje em dia, agora há a expectativa de que o gerenciamento de dinheiro seja tão fácil e rápido quanto um simples toque ou deslizamento. Na verdade, quando perguntados por que usam serviços bancários digitais, 32% dos consumidores de conta corrente dizem que é mais conveniente do que ir a um local físico.


O estudo mostra um desejo particular de tarefas menores de gerenciamento de dinheiro - como transferências peer-to-peer - se tornarem mais rápidas e sem complicações. E com 41% das pessoas com idades entre 18 e 34 anos dizendo que usam um aplicativo para transferir dinheiro para a família ou amigos, essas tarefas já estão sendo perfeitamente integradas no dia-a-dia das pessoas.


É uma demanda que é atendida por aplicativos como o Guia de Bolso, de São Paulo, um aplicativo de finanças pessoais que é sincronizado com a conta bancária das pessoas para organizar os gastos e orçamentos pessoais em um só lugar.


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32%

clientes de conta corrente dizem que usam serviços bancários digitais porque são mais convenientes do que ir a um local físico

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41%

pessoas de 18 a 34 anos dizem que usam um aplicativo para transferir dinheiro para a família ou amigos

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61%

dos consumidores de conta corrente entre 18 e 34 anos concordam que desejam a capacidade de realizar todas as ações bancárias de varejo on-line

Isso está mudando a forma como as pessoas visualizam e interagem com agências bancárias de varejo. Consumidores mais jovens estão recorrendo cada vez mais a seus dispositivos para interações de rotina, com 61% dos consumidores de conta corrente com idades entre 18 e 34 anos concordando que desejam a capacidade de realizar todas as ações bancárias de varejo on-line, sem a necessidade de visitar uma agência física.


Embora agências bancárias ainda tenham um papel fundamental a desempenhar, a mudança nas preferências do consumidor mostra a crescente importância de experiências ininterruptas e móveis.


Na loja, essa expectativa está se traduzindo em um desejo de suporte mais personalizado - 61% desse grupo mais jovem afirmam que valorizam o reconhecimento personalizado ao visitar uma agência bancária ou de serviços financeiros.


“Se as pessoas estão gastando seu tempo em aplicativos sociais de qualquer maneira, e então são dadas a oportunidade de fazer todas as suas atividades bancárias lá, então elas vão. Isso significa que eles não precisam sair, entrar no banco, digitar o código de classificação, o número da conta e o que for. É conveniente."


—David Birch, co-fundador da Consult Hyperion, líder de pensamento em serviços financeiros internacionalmente reconhecidos e especialista em como a tecnologia pode ser aplicada para redefinir nosso relacionamento com o dinheiro.



O que isso significa para os profissionais de marketing?

Com quase todos os consumidores de contas correntes pesquisados, à vontade para interagir com um banco em um aplicativo de mensagens, há uma oportunidade de alcançar esse grupo por meio de plataformas que já fazem parte do seu dia-a-dia e tornam a interação ainda mais conveniente. Conteúdo financeiro que pareça familiar e amigável, mas que atenda às suas necessidades específicas, pode ajudar a envolver essas pessoas com a administração do dinheiro.




As pessoas querem serviços bancários de varejo com um toque humano


Os bancos de varejo no Brasil são atualmente confiáveis. Consumidores com idades entre 18-34 (quase dois terços das contas correntes), dizem que têm altos níveis de confiança em seu banco de varejo atual. Mas a “confiança” pode ser obtida de várias maneiras, e para os jovens de 18 a 34 anos, a empatia é vista como particularmente importante.


Em todas as gerações, a maneira número 1 para os bancos estabelecerem a confiança é enfatizar a segurança dos dados. No entanto, para os grupos mais jovens pesquisados, outra chave da confiança é a sensação de que um banco os entende, além dos atributos que indicam um histórico de sucesso em um nível de mercado, como o forte desempenho fiscal.


Plataformas sociais estão desempenhando um papel importante na elaboração dessas relações mais humanas entre bancos e consumidores de 86% dos 18-34 anos de idade já estão usando o Facebook para a atividade relacionada a produtos e serviços financeiros.


E com 54% dos jovens de 18 a 34 anos entrevistados dizendo que querem ver mais conteúdo nos canais sociais para produtos e serviços financeiros que facilitam suas vidas, essas plataformas apresentam um espaço onde os bancos podem assumir o papel de um especialista em finanças. Um amigo, ajudando as pessoas a entender melhor suas finanças através de conversas humanas.

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64%

dos consumidores de contas correntes com idade entre 18 e 34 anos no Brasil dizem ter altos níveis de confiança em seus atuais bancos de varejo

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71%

dos consumidores de conta corrente com idade entre 18 e 34 anos no Brasil dizem que a noção de "sentir-se compreendido" por seu provedor financeiro é um significante-chave da confiança

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86%

dos 18-34 anos de idade já estão usando o Facebook para a atividade relacionada a produtos e serviços financeiros

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54%

das pessoas de 18 a 34 anos entrevistadas dizem que querem especificamente ver mais conteúdo nos canais sociais para produtos e serviços financeiros que facilitam suas vidas


O que isso significa para os profissionais de marketing?

A confiança em um banco é uma consideração importante para os consumidores de contas correntes pesquisados ​​- 70% dos jovens de 18 a 34 anos dizem que é o mais importante ou o principal critério considerado ao escolher qual deles ingressar. E como o sentimento de reconhecimento individual é um fator essencial de confiança para os grupos mais jovens, há uma oportunidade para as marcas construírem confiança ao exibirem um toque mais humano - seja alinhando-se a causas importantes, oferecendo dicas personalizadas sobre como gerenciar dinheiro ou fornecer às pessoas as ferramentas para aumentar sua alfabetização financeira.


Fonte: "Serviços Financeiros - Bancos de Varejo" pela Accenture (pesquisa comissionada pelo Facebook de 1.005 pessoas no Brasil), novembro de 2018.


Originalmente publicado em: http://bit.ly/2zmrtEp

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