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Qual conteúdo resposta é necessário ter em mãos em tempos de crise?

A criação de conteúdo é um dos aspectos mais demorados e difíceis da resposta a crises.

Em tempos de covid19, as empresas de um modo geral estão suscetíveis a diversas crises que surgirão como efeitos colaterais da pandemia. Por exemplo, dificuldades e atrasos nas entregas, erros de marketing, dificuldades de atendimento ao cliente, falta de produtos, demissões em grande escala, entre outros.


Tentar antecipar onde é provável que o conteúdo resposta seja necessário é o primeiro passo para criar as condições para uma resposta rápida.

Como fazer isso?


As equipes de comunicação e marketing devem analisar todos os tipos de conteúdo necessários para suportar vários tipos de crise diferentes que poderão atingir a empresa, mensagens, comunicados e respostas, bem como os caminhos de ativação a serem usados, ou seja, como essas mensagens e por quais meios elas chegarão ao público.


Pense em uma estrutura que garanta o alinhamento das necessidades do público, dos objetivos da organização e da execução do conteúdo.


Algumas mensagens específicas deverão resultar da compreensão do que aconteceu, quais detalhes são conhecidos e ao que a eventual falha pode ser atribuída, mas sem ficar "procurando ou crucificando" culpados, assuma, se desculpe e pronto. Crie modelos para os tipos mais comuns de conteúdos e, sempre que possível, deixe outras mensagens de apoio preparadas, você pode até criar um fluxograma de ações e caminhos para respostas.


Trabalhe com a equipe Jurídica para estabelecer um processo acelerado de verificação e com as equipes de Digital para garantir que o conteúdo possa ser ativado por meio do site, blog, mídias sociais e do e-mail.


Crie um hotsite de crise ou uma landing page que permanecerá ativa enquanto for necessário e fique em stand-by em outros momentos, mas pronto para ser reativado rapidamente a qualquer hora.


Planeje também situações em que a comunicação via Internet pode estar inacessível (entregando conteúdo via mensagem de texto ou papel) e identificando e deixando numa lista de fácil acesso, fornecedores para resposta em larga escala por mala direta (por exemplo, para comunicar uma violação de dados).


Os materiais corporativos devem incluir diferentes formatos de antecedentes corporativos contendo biografias de executivos, fotos recentes, uma descrição das operações e contatos principais, informações que reforcem a credibilidade das mensagens.


Crie uma declaração de espera - que pode ser usada até que todos os fatos sejam conhecidos - quando estiver na posição de uma organização que reconhece um problema, sem divulgar muitos detalhes não confirmados e que possam comprometer a verdade ainda a ser totalmente esclarecida.


Desenvolva antecipadamente o maior número possível de perguntas frequentes e pontos de discussão, antecipando perguntas difíceis da mídia, clientes, funcionários e outras partes interessadas. Forneça esse FAQ ao suporte e vendas ao cliente, bem como caminhos escalonáveis, para uso conforme necessário.


Planejar a entrega de comunicações do cliente via digital (por exemplo, site, mídias socias, e-mail marketing) e possivelmente em papel, bem como por meio de cartas, comunicados, mala direta, etc. Veja bem, planejar não quer dizer que terá de ser executado, mas é bom estar preparado para diferentes cenários. Por exemplo, se uma fatia relevante do seu público está na faixa da terceira idade, a comunicação somente pelos canais digitais, pode ser um ponto importante de observação na sua estratégia.


Incluir funcionários e recepcionistas na linha de frente do call center com respostas concisas por telefone ou chat, bem como oferecer soluções rápidas ao cliente sem a necessidade aprovação adicional e caminhos que escalem o problema para muitas pessoas.


Participantes. As equipes de comunicação e conteúdo lideram a estratégia de conteúdo, com assistência de marketing, marketing de produto, equipe digital e agências.


Principais entregas. O resultado é uma lista de verificação de conteúdos alinhados a vários cenários, criação de templates e micro-conteúdos de apoio.



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