Se chatbots e assistentes virtuais significam a mesma coisa para você, então sua compreensão desses aplicativos de IA requer uma atualização. Na realidade, há uma diferença significativa entre os dois que os funcionários precisam saber bem antes que uma organização introduza chatbots ou assistentes virtuais.
Os aplicativos de IA evoluíram em um ritmo surpreendente e estão fornecendo um valor incrível.
Eles logo se tornarão a base de nossas vidas diárias, mas qual é exatamente a diferença entre um chatbot e um assistente virtual?
Os chatbots geralmente são usados como interfaces de aquisição de informações, como a extração de detalhes do produto. Assistentes Virtuais podem auxiliar na condução dos negócios, como agendando reuniões, gerenciando listas de tarefas, tomar notas e assim por diante. Se você pedir ajuda virtual a um chatbot, eles ficam confusos e, por fim, continuam fazendo as mesmas perguntas para esclarecimento. Ambos são considerados interfaces de conversação, mas ambos são muito diferentes um do outro.
Portanto, é fundamental que as organizações entendam as diferenças entre chatbots e assistentes virtuais para aplicá-los com sabedoria.
O que são Chatbots?
Chatbots são programas automatizados usados como um meio para interagir com humanos por meio de texto ou auditivo. Este software alimentado por IA é geralmente usado por organizações para enriquecer os programas de atendimento ao cliente.
Os chatbots desempenham um papel crucial no atendimento ao cliente, onde são usados como uma ferramenta de aquisição de informações. Os clientes interagem com os chatbots para esclarecer suas dúvidas sobre um produto, obter informações relacionadas ao produto ou até mesmo marcar uma reunião com o gerente de produto.
O que são assistentes virtuais?
Um assistente virtual é um agente digital baseado em software pessoal que nos auxilia na realização de nossas atividades diárias, como definir alarmes de relógio, agendar um compromisso, fazer chamadas, digitar mensagens e assim por diante.
Assistentes virtuais são semelhantes a assistentes humanos pessoais que, digamos, fazem anotações durante uma reunião, nos lembram de cuidar de nossas 'listas de tarefas' ou ler mensagens e e-mails enviados para nós. Da mesma forma, os assistentes virtuais nos ajudam:
controlar e gerenciar dispositivos inteligentes
verificar o status do voo
obter direções
gerenciar notícias de última hora, etc.
Os chatbots e os assistentes virtuais são iguais?
Depende de com quem você fala. Existe uma escola de pensamento que acredita que não há diferença e que qualquer um deles poderia ser um termo genérico para o agente conversacional.
Se for esse o caso, parece redundante ter dois nomes para a mesma função. Chatbot é de longe o termo mais popular de acordo com o Google Trends.
Em geral, se seu principal modo de interação for por meio de mensagens (Slack, Facebook etc.), você está se comunicando com um chatbot. Há um argumento de que pessoas como a Siri não podem ser um chatbot porque existem fora desses canais. Mas isso não parece um diferencial suficiente.
Na verdade, mais importante é a função do chatbot (ou assistente virtual) que você emprega. A esse respeito, existem alguns mitos em torno de suas capacidades que devem ser desmascarados. Chatbot e Assistente Virtual são dois termos relacionados à inteligência artificial e automação de atendimento ao cliente, mas existem algumas diferenças entre eles.
1 - Chatbot: Um chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa humana com os usuários, geralmente usando texto. Eles são desenvolvidos para responder a perguntas comuns e realizar tarefas específicas de maneira automatizada. Os chatbots são amplamente utilizados em sites, aplicativos de mensagens e plataformas de redes sociais para fornecer suporte ao cliente, responder a perguntas frequentes, coletar informações dos usuários e direcioná-los para as informações corretas.
Os chatbots podem ser divididos em dois tipos principais:
Chatbots baseados em regras: Eles funcionam seguindo um conjunto predefinido de regras e respostas. São eficazes para interações simples, mas podem ter dificuldades em entender perguntas mais complexas ou fora do padrão.
Chatbots baseados em inteligência artificial: Esses chatbots utilizam algoritmos de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender melhor as intenções do usuário e fornecer respostas mais precisas e contextuais. Eles podem aprender com as interações passadas e melhorar com o tempo.
2 - Assistente Virtual: Um assistente virtual é um tipo mais avançado de chatbot que pode realizar tarefas mais complexas e interações mais naturais com os usuários. Eles são projetados para serem mais personalizados e contextuais em suas respostas e podem executar várias funções para ajudar os usuários em suas necessidades.
Assistentes virtuais são frequentemente associados a plataformas como Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri e Microsoft Cortana. Eles podem não apenas responder a perguntas e fornecer informações, mas também realizar tarefas como agendar compromissos, definir lembretes, fazer chamadas telefônicas, controlar dispositivos domésticos inteligentes, tocar música e muito mais.
Em resumo, enquanto os chatbots são programas automatizados de bate-papo que respondem a perguntas e realizam tarefas específicas, os assistentes virtuais são uma forma mais avançada de chatbots que podem interagir de maneira mais natural e realizar uma ampla gama de tarefas complexas para auxiliar os usuários em suas atividades diárias.
Mito 1: Um chatbot não é inteligente o suficiente
Alguns dos chatbots mais poderosos são equipados com processamento robusto de linguagem natural para entender o significado de uma consulta, em vez de simplesmente as palavras-chave.
Os bots anteriores podem ter sido capazes de realizar apenas um número limitado de conversas por meio de codificação permanente, correspondência de caracteres curinga de palavras e frases ou treinamento demorado de palavras-chave. No entanto, os bots com PNL são agora muito mais flexíveis. Infelizmente, muitos chatbots não alavancam a verdadeira PNL e estão dando uma má fama aos chatbots.
Graças ao aprendizado de máquina, os chatbots continuarão a melhorar e produzirão taxas de autosserviço mais altas do que nunca.
Mito 2: um assistente virtual pode realizar uma ampla gama de funções
Embora possa haver alguma verdade nisso agora, a lacuna entre o que os dois esperam alcançar está constantemente diminuindo.
No passado, o chatbot só podia realizar tarefas específicas, como alteração de senha ou informações sobre o clima. Considerando que, o assistente virtual era mais abrangente no que oferecia.
Graças aos avanços em PNL e aprendizado de máquina, no entanto, isso está mudando. Os chatbots agora são muito mais diversificados e podem realizar mais funções por meio de sua capacidade de entender a linguagem natural. O uso de árvores de decisão , por exemplo, torna muito mais fácil descobrir a intenção exata por trás das consultas do usuário, ampliando ainda mais sua funcionalidade.
Mito 4: os chatbots não se lembram das interações anteriores com os usuários
Um dos mitos mais difundidos sobre os chatbots é que eles não conseguem se lembrar de interações anteriores com um usuário. Alguns anos atrás, isso era verdade. Porém, hoje em dia, com o uso da IA, os chatbots coletam informações do usuário, e não só podem se referir a conversas anteriores, mas também podem agir de acordo.
Digamos que um usuário tenha feito uma compra em um site de comércio eletrônico que usa um chatbot AI. Essas informações são armazenadas no perfil do usuário e podem ser acessadas pelo bot. Isso permite que o chatbot recomende facilmente produtos semelhantes ou relacionados de forma proativa , ou responda a solicitações de informações sobre pedidos e rastreie sua entrega para os clientes.
Mito 5: Chatbots não conseguem identificar sentimento
Antes, as empresas recorriam a assistentes virtuais para as aplicações em que era necessária mais inteligência humana ou emocional. No entanto, isso está obsoleto. Os chatbots modernos não apenas detectam sentimentos, mas também aprendem com novas interações com visitantes e clientes, ampliando as respostas empáticas que podem fornecer para tranquilizar os visitantes sempre que tiverem dúvidas ou ficarem irritados com problemas de transação.
Mito 6: Manter a consistência entre os canais é difícil com um chatbot
A implementação de instâncias de chatbot costumava ser confusa, pois as solicitações de suporte não eram centralizadas e cada instância de canal de um chatbot exige sua própria plataforma e respostas. Isso criou a ideia de que os chatbots não conseguiam manter a consistência. Outro problema é o uso comum de técnicas de aprendizado de máquina, em que os chatbots aprendem por si próprios sem supervisão humana. A falta de controle humano sobre eles pode criar padrões para que os bots líderes forneçam respostas diferentes às mesmas perguntas, dependendo do usuário, da hora da data ou de centenas de outras variáveis.
Todos esses cenários juntos danificaram a imagem dos chatbots em termos de consistência.
No entanto, o uso de técnicas de AI simbólica e PNL, junto com novas plataformas que fornecem suporte cruzado e omnicanal , eliminou esse problema e melhorou a forma como as grandes organizações capacitam suas equipes de atendimento ao cliente com soluções de chatbot.
À medida que a tecnologia do chatbot e do assistente virtual melhoram, as linhas entre os dois se tornam embaçadas e mais difíceis de definir. É provável que, nos próximos anos, as duas tecnologias sejam assimiladas em uma e os nomes sejam intercambiáveis.
